Сегодня россиянам приходится непросто: растущие цены, непростая экономическая обстановка. Но одно из ключевых звеньев повседневной жизни остаётся неизменным — топливо. Когда литр бензина дорожает, люди вправе ожидать хотя бы достойного сервиса и открытого диалога с компаниями. Однако на деле покупатель часто сталкивается не только с ценником, но и с глухой стеной тишины со стороны поставщика.
В нашей редакции оказалось обращение клиента АЗС БРК под говорящим заголовком: «БРК игнорирует клиента». Попытка дозвониться на горячую линию компании не увенчалась успехом: телефоны молчат, ответы на обращения не приходят. Даже базовой информации о юридическом статусе компании на официальных ресурсах найти не удалось.
Картина стала более странной, когда в соцсетях страница, оформленная под бренд БРК, вела вовсе не на сайт топливной компании,а… на портал покер-рума и виртуального казино Pokerdom.
После долгих поисков нам всё же удалось выйти на сотрудницу, представившуюся руководителем отдела маркетинга сети АЗС БРК. Она выразила готовность к интервью и даже попросила заранее выслать вопросы. Мы направили их в удалённом формате — и на этом контакт оборвался. На вопросы о правовом статусе компании и результатах проверок ответы так и не были получены.
Последняя попытка дозвониться в компанию закончилась объяснением: «Менеджер болеет». С тех пор прошло уже несколько месяцев. Но, несмотря на все усилия, БРК так и не вышла на конструктивный диалог ни с клиентом, ни с нашим изданием.
А ведь ситуация могла стать примером совсем иного — открытой позиции компании, готовности к диалогу и решению вопросов. В условиях, когда доверие потребителя становится едва ли не главным капиталом, подобное молчание вряд ли прибавит лояльности бренду.
Комментарии